Bạn có biết khái niệm Churn Rate là gì? Có rất nhiều doanh nghiệp chỉ dựa vào doanh thu định kỳ để đánh giá sự phát triển của thương hiệu mà vô tình bỏ quên thông số cực kỳ quan trọng là Churn Rate – chỉ số đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng. Vậy Churn Rate là gì và có những cách thức nào để giảm tỉ lệ Churn Rate mà doanh nghiệp cần phải lưu ý. Mời bạn đọc tìm hiểu qua bài viết của Marketing24h dưới đây.
Nội dung
Churn Rate được hiểu là tỉ lệ hoặc phần trăm khách hàng hoặc người đăng ký của thương hiệu đã hủy hoặc không gia hạn đăng ký của họ trong một khoảng thời gian nhất định. Churn Rate là một số liệu cực kỳ quan trọng của các công ty kinh doanh đối với cơ sở khách hàng theo hợp đồng – có nghĩa là khách hàng sẽ trả tiền dịch vụ theo định kỳ hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm.
Churn Rate có thể là một trong những số liệu để xác định sự phát triển thực tế của doanh nghiệp. Bất kể doanh thu hàng tháng của thương hiệu là bao nhiêu, nếu khách hàng tiêu biểu không dành cho doanh nghiệp đủ thời gian để thu lại chi phí mua lại trung bình của khách hàng (CAC) thì doanh nghiệp sẽ gặp rắc rối.
Những thay đổi đột ngột trong tỉ lệ rời đi của khách hàng là tín hiệu để doanh nghiệp có thể cung cấp những phản hồi cấp thiết về giá cả, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và chính sách mới cần được theo dõi liên tục để ngăn chặn sự việc đáng tiếc này.
Trên thực tế, nhiều chuyên gia về kinh tế nhận định rằng việc giữ chân một khách hàng hiện tại sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Do đó, một chiến lược mạnh mẽ và toàn diện nhằm ngăn chặn tỉ lệ rời đi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo tập trung vào việc duy trì và phát triển cơ sở khách hàng.
>>>Xem thêm: Retention Rate là gì? 12 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Khi bạn hiểu khái niệm Churn Rate là gì và biết được rằng sự rời đi của khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp, bạn có thể chuyển sang tính toán tỉ lệ này. Mặc dù chỉ số tỉ lệ rời phù hợp hơn với các mô hình kinh doanh SaaS (Software as a Service – Phần mềm dạng một dịch vụ), nhưng nó có thể được điều chỉnh để phù hợp với ngành nghề Thương mại điện tử và được tùy chỉnh cho các mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn đạt được.
Để tính được Churn Rate trong một doanh nghiệp, người kiểm kê cần chỉ định trong một thời gian và kiểm tra tổng số khách hàng thương hiệu đã có được và số lượng khách hàng đã rời đi trong khoảng thời gian đó. Sau đó, chia số lượng khách hàng đã ngừng đăng ký cho tổng số khách hàng mà doanh nghiệp đã có rồi nhân số thập phân đó với 100%, ta có thể tính toán tỷ lệ khách hàng đã rời đi.
Ví dụ: nếu bạn có 10 khách hàng hủy bỏ và ban đầu bạn có 100 khách hàng trong khoảng thời gian đó, tỉ lệ rời đi của bạn là 10%.
10/100=0,1*100=10%
>>>Xem thêm: CVR là gì? Những cách gia tăng CVR mà bất cứ marketer nào cũng phải biết
Sau khi đã hiểu rõ khái niệm Churn Rate là gì cũng như cách tính toán Churn Rate, chúng ta sẽ cùng đi tìm hiểu về những cách thức giảm tỉ lệ Churn Rate trong doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể làm giảm hoặc ngăn chặn tỉ lệ khách hàng rời đi bằng việc tạo một quy trình khách hàng mới mạnh mẽ. Quy trình có thể đơn giản bắt đầu bằng việc sử dụng email chào mừng khách hàng mới, những thông báo khuyến mãi dành riêng cho khách hàng trực tuyến hay tạo ra những nội dung mang tính chia sẻ, “educate” thu hút trên blog, phương tiện truyền thông xã hội và các kênh video.
Việc “educate” khách hàng và chỉ cho họ cách nhận được giá trị tối ưu từ sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu sẽ giúp họ giảm mong muốn tìm kiếm thương hiệu khác trên thị trường.
Bạn cần chắc chắn rằng doanh nghiệp luôn yêu cầu phản hồi của khách hàng tại những thời điểm quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. Nếu doanh nghiệp đã xác định rằng khách hàng có thể rời đi nếu họ không đăng nhập vào công cụ trực tuyến của thương hiệu sau mỗi 15 ngày, hãy yêu cầu họ phản hồi vào khoảng 10 ngày để thử thu hút khách hàng lại.
Nếu họ đạt được một cột mốc hoặc mục tiêu sử dụng sản phẩm/dịch vụ, hãy yêu cầu họ phản hồi sau thời điểm đó. Việc tìm kiếm những khoảnh khắc quan trọng và yêu cầu phản hồi tại các điểm tiếp xúc thương hiệu, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
Doanh nghiệp nên gây dựng mối quan hệ và thiện chí với khách hàng bằng cách chủ động liên hệ với họ. Việc này không chỉ giúp khách hàng xem thương hiệu như là đối tác tin cậy mà còn khiến họ cảm thấy nhận được sự quan tâm từ phía thương hiệu.
Doanh nghiệp có thể chủ động giao tiếp với người tiêu dùng bằng việc định kỳ tiếp cận bằng những nội dung mà bạn nghĩ rằng họ sẽ thấy hữu ích hoặc thú vị, kết nối và tham gia với khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội. Bạn cũng đừng quên chăm sóc khách hàng thật tốt, nếu sản phẩm có lỗi lầm hoặc bất cứ vấn đề gì, hãy để khách hàng biết rằng họ có thể dựa vào thương hiệu để xử lý vấn đề.
Sự rời đi của khách hàng sẽ xảy ra, bất chấp những nỗ lực tốt nhất của thương hiệu. Tuy nhiên, khi điều đó xảy ra, hãy sử dụng nó như một cơ hội để đào sâu vào lý do khiến khách hàng hành động như vậy và những gì doanh nghiệp có thể làm để ngăn chặn một khách hàng bị trục trặc vì lý do tương tự trong tương lai.
Doanh nghiệp có thể sử dụng những case thực tế để rút kinh nghiệm, hoặc đào sâu vào hiệu suất của đại diện hỗ trợ khách hàng cá nhân hoặc hiệu suất của người quản lý để tìm ra những hướng xử lý thích hợp nhất.
Ngoài ra, việc phân tích sản phẩm hoặc dịch vụ so với các đối thủ khiến khách hàng rời đi cũng là một điểm mấu chốt mà thương hiệu cần lưu tâm. Từ đó doanh nghiệp có thể xác định các khía cạnh sắc nét trong trải nghiệm khách hàng cần ưu tiên và những nhược điểm để khách hàng có thể tránh được những trải nghiệm không tốt trong tương lai khiến Churn Rate trở nên cao đột biến.
Trên đây là những chia sẻ về khái niệm Churn Rate là gì cũng như những cách giảm tỉ lệ Customer Churn bạn cần biết.
Việc không kiểm soát Churn Rate trong doanh nghiệp có thể là một con đường nguy hiểm và khiến họ mất đi khách hàng. Một trải nghiệm không tốt cho khách hàng có thể khiến họ một đi không trở lại. Vì vậy việc bạn có thể làm là hãy luôn cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng 24/7 để đem tới kết quả khả quan nhất cho doanh nghiệp của mình.
>>>Xem thêm: Creative là gì? Kỹ năng cần có khi làm nghề Creative
Marketing24h.vn là một trong các cổng thông tin về marketing, cập nhật về xu hướng, kiến thức về marketing trên các nền tảng.
