CSI là gì? Chỉ số CSI ảnh hưởng như thế nào đến sự phát triển của doanh nghiệp

Ngày đăng: 17/11/2021

Để doanh nghiệp phát triển bền vững và có uy tín trên thị trường thì những chỉ số CSI của khách hàng là rất quan trọng và cần thiết. Nhờ CSI, giúp doanh nghiệp tìm ra lỗ hổng còn thiếu sót của mình, khắc phục những điểm yếu và có định hướng phát triển đúng đắn trong tương lai nhằm thấu hiểu thị hiếu người dùng. Vậy CSI là gì? Chỉ số CSI có ảnh hưởng quan trọng ra sao đến sự phát triển của doanh nghiệp. Cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây: 

Chỉ số CSI là gì?

CSI là gì? (Nguồn: freepik)
CSI là gì? (Nguồn: freepik)

CSI là viết tắt của cụm từ Customer Satisfaction Index hay còn được hiểu là chỉ số hài lòng của khách hàng. Chỉ số này sẽ cho biết mức độ hài lòng/thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp/công ty. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, “giữ chân” lượng khách hàng trung thành và mở rộng thị phần trên thị trường.

Tên gọi CSI lần đầu tiên được ra đời vào năm 1989 tại Thụy Điển, để đo lường chất lượng hài lòng của khách hàng đối với việc mua bán hàng hóa, trao đổi sản phẩm. Sau đó, tên gọi này được sử dụng rộng rãi tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Đan Mạch, Na Uy… và sau này được ứng dụng rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới. Dựa trên chỉ số CSI, doanh nghiệp có thể đánh giá được thái độ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của mình để từ đó có kế hoạch chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng giai đoạn phát triển.

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quý giá của doanh nghiệp trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp cũng như giữ vững lòng trung thành của khách hàng.

Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng

Định nghĩa CSI là gì? Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng là gì? (Nguồn: freepik)
Định nghĩa CSI là gì? Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng là gì? (Nguồn: freepik)

Dưới đây là những tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ có căn cứ và đánh giá để điều chỉnh hành vi. Nếu không đáp ứng được thì đồng nghĩa với sự không hài lòng của khách hàng.

  • Kỳ vọng thực tế về sản phẩm của khách hàng: Để làm tốt điều này, bạn có thể đưa ra những mini game nhỏ, những bảng hỏi khảo sát về dịch vụ/sản phẩm của bạn có đáp ứng được kỳ vọng và mong đợi khách hàng hay không. Cùng những câu hỏi về mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm trong tương lai. Đó là những tiêu chuẩn căn bản đầu tiên để đánh giá mức độ, chỉ số CSI hài lòng của khách hàng.
  • Khả năng “quảng cáo truyền miệng” tới người thân quen: Để biết được sản phẩm/ dịch vụ của bạn có tạo được tiếng vang tốt trên thị trường hay không cần đặt ra câu hỏi: Người dùng có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của bạn tới người thân, bạn bè của họ khi có nhu cầu sử dụng không. Hay những câu hỏi khảo sát về việc khách hàng biết tới sản phẩm của bạn qua những kênh nào? Càng nhiều câu hỏi được trả lời, càng chứng tỏ được tên tuổi và vị trí nhất định sản phẩm của bạn trong lòng người tiêu dùng.
  • Sự hài lòng về công ty/doanh nghiệp: 3 yếu tố chính đánh giá tiếng vang của thương hiệu bao gồm: chất lượng, độ tin cậy và mức độ trách nhiệm với khách hàng. Vì vậy bạn hãy khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với những câu hỏi, Bạn cảm thấy thế nào về công ty của chúng tôi? Bạn sẽ nhận được đánh giá 3 yếu tố trên từ khách hàng thông qua câu hỏi này.
  • Trải nghiệm về một dịch vụ lý tưởng của khách hàng: Đây chính là mục tiêu chính mà công ty/ doanh nghiệp bạn cần thay đổi nhằm đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng. Đó là những xu hướng người dùng mong muốn về 1 sản phẩm/ dịch vụ tốt nhất, lý tưởng nhất nhằm thỏa mãn thị hiếu người dùng.
  • Sự hài lòng dựa trên cảm xúc cá nhân: Cảm tình và nhận thức chủ quan của người dùng là những yếu tố ảnh hưởng đến thiện cảm sử dụng dịch vụ. Những đánh giá hay phán xét về sản phẩm có tốt không, hữu ích không, phù hợp với nhu cầu sử dụng không… Và liệu sản phẩm công ty bạn có đáp ứng được sự mong đợi của người dùng?
  • Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quyết định người dùng có quay lại lần sau hay không. Vì vậy để giữ chân khách hàng trung thành và gia tăng tập khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần đánh giá khả năng quay lại của người dùng, hãy đặt câu hỏi: Bạn sẽ dừng hợp đồng khi kết thúc hoặc quay lại mua sản phẩm trong những lần sau? Bên cạnh việc gia tăng chất lượng sản phẩm thì việc giữ chân khách hàng trung thành sẽ tạo sức mạnh bền vững và tên tuổi cho thương hiệu trong thời buổi thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay.

>> Đọc thêm: NPS là gì

Phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng

Phương thức đo lường CSI là gì?
Phương thức đo lường CSI là gì?

Sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến

Trong thời đại công nghệ thông tin hiện đại như ngày nay thì việc thực hiện khảo sát trực tuyến là cách thức rất đơn giản và tiện dụng. Có thể là hỏi trực tiếp về cảm nhận, đánh giá chất lượng sản phẩm qua mail hay tạo ra những mini game khuyến khích khách hàng tương tác trên website của công ty để đo lường mức độ hài lòng khách hàng.

Tổ chức các cuộc họp hội nghị khách hàng thường niên hàng năm nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng

Việc tổ chức những cuộc họp, những buổi giao lưu hội nghị khách hàng là rất quan trọng để khách hàng và doanh nghiệp trao đổi về chất lượng dịch vụ, sản phẩm, hiểu được trải nghiệm của người dùng và kịp thời có những định hướng thay đổi cho sự phát triển chung của tâm lý người tiêu dùng. Khắc phục điểm điểm yếu, phát huy thế mạnh và thấu hiểu nhu cầu mua sắm của người dùng kỳ vọng vào sản phẩm mình ra sao.

Sử dụng các tính năng tự động

Thông thường, khi khách hàng đặt mua sản phẩm trên một trang thương mại điện tử, sẽ có những công cụ đánh giá như sao (chỉ số NPS), mặt cười (chỉ số CSAT) để khách hàng cho điểm và đánh giá sản phẩm ngay phía dưới.

Các doanh nghiệp cũng có thể lồng ghép các câu hỏi để đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua những email được gửi tự động đến người dùng.

Quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng

Quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng là gì? mô hình sự hài lòng của khách hàng được thể hiện như thế nào? CSI là gì (Nguồn: blog)
Quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng là gì? mô hình sự hài lòng của khách hàng được thể hiện như thế nào? CSI là gì (Nguồn: blog)

Quy trình này xuất phát từ nhu cầu của khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp xác định mình đang ở đâu trên thị trường, yêu cầu sự đổi mới chất lượng sản phẩm trên tinh thần lấy khách hàng làm trung tâm của doanh nghiệp. Lựa chọn những yếu tố chính từ khảo sát nhu cầu người dùng bạn cho là quan trọng nhất, nhưng cũng lưu ý không đưa có nhiều câu hỏi vào trong bảng khảo sát, tránh tâm lý khách hàng cảm thấy phiền và mất thiện cảm. Chỉ lựa chọn những câu hỏi trọng tâm quan trọng nhất.

Tránh việc lặp lại câu hỏi nhiều lần, đa dạng hóa hình thức hỏi và cách hỏi vì mục đích cuối cùng hướng tới là tìm ra điểm hạn chế trong sản phẩm của mình khiến người dùng không hài lòng và có hướng giải quyết khắc phục nhược điểm đó.

Mục tiêu chính của chỉ số CSI là gì?, CSI để đo lường đánh giá sự hài lòng của người dùng. Nếu khách hàng cảm thấy không ưng ý về dịch vụ và không có thiện cảm thì khả năng quay lại lần sau của người dùng là rất thấp. Và nếu lượng khách hàng phản hồi sản phẩm của bạn đang ở mức thấp thì cần thay đổi chiến lược kinh doanh và chất lượng sản phẩm ngay lập tức để cải thiện trong tương lai.

Kết

Chỉ số CSI là một phần rất quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, nhờ đó sẽ giúp bạn giữ được sự ổn định hoặc tăng trưởng nhanh doanh số, đáp ứng được nhu cầu thỏa mãn của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm của bạn. Chỉ số CSI cũng giúp doanh nghiệp dự đoán được xu hướng nhất định trong tương lai để có kế hoạch chiến lược Marketing kịp thời. Qua bài viết này, hy vọng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về CSI là gì cùng những yếu tố quan trọng của chỉ số CSI ảnh hưởng đến chất lượng doanh nghiệp.


Đam mê viết lách tại marketing24h.vn và rất thích marketing. Đặc biệt chưa có người yêu _ _!