Mục tiêu tối thượng của các doanh nghiệp là làm sao tối đa hóa lợi nhuận, và làm cho quyết định mua hàng của khách hàng diễn ra một cách tốt nhất. Làm sao có thể hiểu được khách hàng, làm sao có thể xây dựng được chiến lược tốt nhất đánh vào tâm lý mua hàng của họ là cả một bài toán cực kỳ khó. Chính vì thế, mà thuật ngữ Customer Journey là gì rất được các Marketer quan tâm, và nó như một công cụ hữu ích trong các chiến lược kinh doanh của nhiều thương hiệu.
Nội dung
Customer Journey hay còn gọi là “Hành trình trải nghiệm của khách hàng” là bản trình bày trực quan về quá trình khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng trải qua để đạt được mục tiêu với công ty của bạn. Với sự giúp đỡ của bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map), bạn có thể hiểu được động lực của khách hàng – nhu cầu và điểm đau của họ.
Dù bạn có tin hay không, đây là một công cụ Marketing dễ sử dụng mà bất cứ ai cũng có thể tạo ra và nó có thể là vô giá đối với chiến lược tương lai của tổ chức bạn. Với những thay đổi liên tục trong công nghệ và những cách thức mới mà mọi người mua sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến, việc lập kế hoạch và dự đoán cách khách hàng sẽ hành động theo từng bước. Và chắc chắn sau khi bạn hiểu rõ Customer Journey là gì thì nó sẽ tác động khá nhiều đến tư tưởng của bạn trong việc lập chiến lược kinh doanh.
>> Có thể bạn quan tâm: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Touchpoint là từ chỉ bất kỳ điểm tương tác với khách hàng dù ở giai đoạn nào trong hành trình của khách hàng. Touchpoint trên nền tảng kỹ thuật số thường đề cập tới sự tương tác với thương hiệu trực tuyến bao gồm website, quảng cáo, kết quả của các công cụ tìm kiếm, phwowgn tiện truyền thông xã hội…
Hiện nay, khi mà số người sử dụng thiết bị di động và máy tính để tìm kiếm thông tin, sản phẩm dịch vụ thì hiểu toàn bộ các điểm tiếp xúc kỹ thuật số (Touchpoint) là quan trọng hơn bao giờ hết. Đối với các thương hiệu có sự vận hành các cửa hàng truyền thống thì tích hợp trải nghiệm kỹ thuật số với những điểm tiếp xúc tại chỗ vô cùng cần thiết.
Chính vì thế, các nhà bán lẻ hiện nay càng quan tâm đến touchpoint để tạo ra trải nghiệm thống nhất và tối ưu hóa tỉ lệ chuyển đổi.
Ví dụ: Website thương mại điện tử như Amazon, tích hợp các chiến dịch truyền thống với kinh nghiệm kỹ thuật số, thúc đẩy vận chuyển nhanh chóng và tạo ra sự khác biệt nổi bật khi đánh giá với thị trường.
Bản đồ hành trình khách hàng là sự biểu diễn trực quan về trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp. Nó thể hiện câu chuyện về trải nghiệm khách hàng với thương hiệu từ sự tương tác đầu tiên và trong mối quan hệ dài hạn.
Vẽ bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp “đi guốc trong bụng” và thấy doanh nghiệp dưới góc nhìn của khách hàng. Nó còn giúp doanh nghiệp thu được những hiểu biết sâu sắc về nỗi đau của khách hàng và cách doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, và xác định cái khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng thực sự cần để ra quyết định mua hàng.
Ở quan điểm của khách hàng, họ muốn trải nghiệm của mình với thương hiệu phải mượt mà. Họ mong đợi công ty phải biết và ghi nhớ, trên mọi điểm chạm, rằng họ là ai và họ muốn tìm gì, vậy nên thông tin cần thiết phải được cung cấp sẵn.
Bạn có thể cho rằng “cái này quá rõ ràng, chúng tôi hiểu rõ nhu cầu và nỗi đau của khách hàng, cảm ơn nha“.
Ok, nhưng việc chẻ hành trình khách hàng thành từng giai đoạn, xác định mục tiêu tại từng bước, cấu trúc lại những điểm chạm là những bước cần thiết để tối đa trải nghiệm khách hàng.
Đây là những lợi ích khi có trong tay bản đồ hành trình khách hàng:
So sánh với lời hứa thương hiệu
Bản đồ hành trình khách hàng còn cho biết trải nghiệm khách hàng có đúng như cam kết từ lời hứa thương hiệu hay không.
>> Đừng bỏ lỡ: Thiết kế banner ngon
Bạn cần biết những chỗ mà sự chệch choạc có thể xảy ra và ra tay sửa chữ, bản đồ sẽ giúp bạn làm việc này.
Bằng cách tối ưu và cải thiện trải nghiệm dọc hành trình khách hàng, bạn sẽ tạo dựng được mối quan hệ vững chắc, dài lâu với khách hàng của mình.
Bảo đảm tương lai
Nhiều người tiêu dùng đang chuyển từ offline sang online, sử dụng nhiều công cụ digital khác nhau để giúp họ ra quyết định mua hàng một cách sáng suốt.
Tương tác offline cũng diễn ra trên khía cạnh digital, với dịch vụ đinh vị bổ sung và trải nghiệm khi ghé vào cửa hàng hoặc lên chuyến bay.
Tương tác online có tầm quan trọng ngày càng tăng. Khách hàng của bạn giờ thích dùng côngcụ tìm kiếm, các trang đánh giá online và mạng xã hôi như cổng thông tin đầu tiên khi đánh giá có nên mua sản phẩm nào đó hay không.
Hiểu cách những tương tác này diễn ra và cách tận dụng chúng, là cực kì quan trọng với sự thành công của doanh nghiệp.
Bản đồ hành trình khách hàng chỉ là bước đầu tiên, doanh nghiệp cần những quy trình và công cụ tinh vi hơn, và yêu cầu đó ngày một tăng trong tương lai.
Theo báo cáo từ McKinsey – số lượng điểm chạm tăng đến 20% mỗi năm.
Với nhiều điểm chạm diễn ra, việc phục vụ nhu cầu khách hàng ngày càng phức tạp. Bản đồ hành trình khách hàng giúp soi rõ những chỗ mà công nghệ có thể can thiệp và những thách thức mà doanh nghiệp đối mặt.
Để khai thác lợi ích từ bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần đưa vào mọi tiếp xúc điểm giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ đóng gói, làm tay cho tới các quảng cáo TV và bài viết trên Facebook.
Bản đồ có thể bao gồm các yếu tố định lượng từ công cụ phân tích website, phần mềm CRM hay phần mềm tổng đài Call Center.
Ví dụ, bằng cách phân lớp dữ liệu, một customer journey map có thể cho thấy rằng tổng đài cuộc gọi của bạn đã cung cấp câu trả lời và thỏa mãn dịch vụ, nhưng live chat thì lại gây ra sự phiền toái.
Khi mối quan hệ với khách hàng phát triển, bản đồ hành trình khách hàng sẽ bao gồm hành trình lâu dài, sau khi mua hàng diễn ra giữa họ với bạn.
Khi nhìn vào hành trình hoàn chỉnh của nhiều khách hàng, có thể giúp làm rõ liệu đã có một lộ trình rõ ràng từ nghiên cứu tới mua hàng hay không, vẽ ra những trở ngại và cơ hội tiềm năng đối với doanh nghiệp cũng giúp cải thiện hành trình này.
Hành trình khách hàng cần phải rất cụ thể về trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp, và cách tốt nhất để hiểu hành trình của khách hàng là… hỏi họ.
Đa phần có thể vẽ bản đồ hành trình khách với bảng Excel, phác họa những sự kiện chính yếu, động cơ của khách hàng, những khu vực xảy ra tương tác trong trải nghiệm khách hàng. Những thông tin này được kết hợp với nhau thành hình ảnh trực quan thể hiện trải nghiệm của khách hàng.
Ngoài ra, bản đồ hành trình khách hàng còn thể hiện dưới những cách thức khác nhau như các phiếu ghi chú gắn lên bảng hoặc infographic.
Tuy nhiên điều quan trọng không phải là hình thức nó thế nào, mà là hình thức nào phù hợp với người sử dụng nó, chẳng hạn như mình thì thường vẽ tay (nghe thật chuối)
Dưới đây là quy trình 8 bước vẽ bản đồ hành trình khách hàng gợi ý từ Hubspot:
Bạn cần hiểu vì sao mình làm điều này, bạn đang hướng tới mục tiêu nào với bản đồ này? Nó chính xác là hướng tới ai? Nó dựa trên trải nghiệm nào?
Bạn cần rõ ràng về chân dung khách hàng. Có một chân dung rõ ràng giúp bạn hướng mọi khía cạnh trong hành trình khách hàng hướng về họ.
>> Xem thêm: ROI là gì?
Ở bước này bạn cần làm 1 vài nghiên cứu, thông qua bảng câu hỏi và thử nghiệm người dùng.
Điều quan trọng là phải tiếp cận được khách hàng thực sự, bạn cần lầy feedback từ những người quan tâm đến việc mua sản phẩm, người có tương tác với công ty.
Một số câu hỏi bạn có thể tham khảo:
Khi bạn hiểu được những chân dung khách hàng khác nhau tương tác với doanh nghiệp, bạn cần thu hẹp, tập trung vào 1 hoặc 2 chân dung trong số đó.
Như đã nói, chân dung khách hàng cũng cho biết hành trình của một khách hàng, nếu bạn nhóm nhiều chân dung vào 1 hành trình, customer journey map có thể phản ánh không đúng trải nghiệm khách hàng nữa.
Nếu mới tạo bản đồ đầu tiên, tốt nhất là cứ bóc 1 chân dung khách hàng phổ biến nhất, xem lộ trình thường xảy ra khi tương tác với doanh nghiệp từ lần đầu.
Điểm chạm là tất cả những nơi trên website của bạn mà khách hàng tương tác.
Dựa theo nghiên cứu của mình, bạn liệt kê mọi điểm chạm mà khách hàng hiện tại sử dụng, cũng như những điểm mà bạn tin sẽ xảy ra nếu không có chồng chéo.
Hiểu được các điểm chạm là công cụ giúp bạn hiểu được sự dễ dàng và mục tiêu của hành trình khách hàng.
Đừng dừng lại ở website, bạn có thể nhìn rộng ra các kênh khác:
Thử tìm kiếm từ khóa thương hiệu của bạn để xem có những trang nào đề cập đến bạn.
Liệt kê những điểm chạm phổ biến nhất, và thấy được mọi hành động liên quan tới đó.
Hành động
Liệt kê mọi hành động khách hàng thực hiện suốt sự tương tác với thương hiệu, chẳng hạn, tìm kiếm Google từ khóa liên quan tới bạn, click vào email bạn gửi…
Cảm xúc và động cơ
Mọi hành động khách hàng thực hiện đều được thúc đẩy bởi cảm xúc. Và cảm xúc đó thay đổi ở từng giai đoạn khác nhau trên hành trình khách hàng.
Còn yếu tố ảnh hưởng tới cảm xúc trong mỗi hành động của khách hàng chính là vấn đề hoặc nỗi đau của riêng họ. Biết được những điều này sẽ giúp bạn cung cấp đúng nội dung ở đúng nơi.
Trở ngại và nỗi đau
Một trong những trở ngại thường thấy là chi phí, chẳng hạn khách hàng thích sản phẩm của bạn nhưng khi vào giỏ hàng lại thấy xuất hiện thêm chi phí giao hàng khá cao.
Nên việc nhìn thấy được những trở ngại và giải quyết chúng sẽ làm cho trải nghiệm của khách hàng trên hành trình mượt mà hơn.
Việc trả lời các câu hỏi bằng trang FAQ cũng là để cho mục đích này chứ đâu.
Có 4 loại bản đồ hành trình khách hàng, tùy vào mục đích của mình, bạn có thể chọn loại bản đồ phù hợp với mình.
Bản đồ trạng thái hiện hữu
Đây là loại phổ biến nhất, mô phỏng những hành động, suy nghĩ, cảm xúc khách hàng trải qua khi tương tác với công ty. Bản đồ này rất hữu ích để cải thiện liên tục hành trình khách hàng.
Bản đồ cuộc sống thường nhật
Bản đồ này mô phỏng hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà khách hàng trải qua trong mọi hoạt động diễn ra trong ngày.
Loại này mang lại góc độ rộng hơn về cuộc sống của khách hàng, những nỗi đau của họ. Thường được dùng để giải quyết những nhu cầu chưa được đáp ứng trước cả khi khách hàng nhận thức được nhu cầu đó.
Bản đồ trạng thái trong tương lai
Bản đồ này mô phỏng hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà bạn tin là khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với công ty trong tương lai.
Loại này thường dùng để minh họa cho tầm nhìn và thiết lập mục tiêu rõ ràng trong tương lai.
Bản vẽ thiết kế dịch vụ (Service blueprint)
Bản đồ này cũng bắt đầu với phiên bản đơn giản như một trong những loại bên trên, nhưng làm rõ những yếu tố chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm như con người, chính sách, công nghệ, và quy trình.
Bản đồ này thường được dùng trong việc nhận dạng nguyên nhân gốc rễ trong hành trình khách hàng hiện tại hoặc nhận diện những bước cần làm để đạt được hành trình khách hàng trong tương lai.
Phần này làm rõ những nguồn lực bạn sẽ cần để tạo ra trải nghiệm khách hàng như mong muốn. Vậy nên bạn cần liệt kê và tận dụng mọi nguồn lực mình có và những cái mình sẽ cần để cải thiện hành trình khách hàng.
Ví dụ, bản đồ của bạn cho thấy có một số lỗi trong dịch vụ khách hàng và bạn thấy rằng bộ phận chăm sóc không có công cụ cần thiết để bám đuổi khách hàng sau khi họ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
Nhờ vậy bạn cũng dự đoán chính xác hơn tác động của việc có thêm nguồn lực tác động ra sao tới doanh thu, hiệu quả kinh doanh để thuyết phục bộ phận quản lý.
Bạn vẽ xong bản đồ hành trình khách hàng thì cũng chưa xong việc đâu, mà còn phải phân tích kết quả nữa.
Là những câu hỏi bạn sẽ phải trả lời với bản đồ đã được vẽ ra.
Phân tích kết quả sẽ cho biết những chỗ mà nhu cầu khách hàng chưa được đáp ứng, như vậy thì mới giúp bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng đúng mực.
Một cách đơn giản giúp bạn hiểu được trải nghiệm khách hàng khi vào trang web là phân tích thông qua heatmap – biểu đồ nhiệt hành vi. Với những dãy nhiệt trực quan, bạn có thể biết những hành vi của khách hàng diễn ra thế nào và phân tích kỹ hơn bằng video quay lại màn hình.
Vậy nên tự bạn phải thực hiện quá trình này, với mỗi chân dung khách hàng hãy vẽ ra hành trình của họ, từ mạng xã hội, cho tới đọc email và tìm kiếm online.
Các dữ liệu phân tích sẽ cho bạn biết mình cần làm gì tiếp theo, có thể là điều chỉnh trên website, hoặc tạo Call to Action nổi bật hơn, hoặc viết đoạn mô tả dài hơn để làm rõ tính năng hay lợi ích.
Những thay đổi này sẽ có căn cứ hơn là cứ mù quáng thay đổi với hy vọng nào đó (trong khi không vẽ ra hành trình khách hàng).
Ngoài ra, bản đồ của bạn cũng cần được đánh giá lại đều đặn vào mỗi tháng hoặc quý để nhận ra những lỗ hổng hoặc cơ hội giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Thu thập và sử dụng dữ liệu cùng với phản hồi từ khách hàng trong quá trình này luôn nhé.
Thay vì cố gắng khám phá khách hàng của bạn thông qua tiếp thị bên ngoài, bạn có thể để khách hàng khám phá bạn với sự trợ giúp của Marketing trong nước. Outbound Marketing liên quan đến các chiến thuật được nhắm mục tiêu kém vào đối tượng chung chung hoặc không quan tâm và tìm cách làm gián đoạn khách hàng khỏi cuộc sống hàng ngày của họ.
Outbound Marketing là tốn kém và không hiệu quả, nó gây khó chịu và ngăn cản khách hàng và khách hàng tiềm năng. Inbound Marketing là việc tạo ra loại nội dung thú vị hữu ích và khách hàng của bạn đang tìm kiếm. Nó thu hút sự chú ý của họ trước và tập trung vào việc bán hàng sau đó.
>> Xem thêm: Inbound và Outbound Marketing
Bằng cách hiểu được Customer Journey là gì, cũng như lập ra được bản đồ thì bạn có thể hiểu điều gì là thú vị và hữu ích cho khách hàng về công ty và trang web của bạn và điều gì đang khiến họ bỏ đi. Theo đó, bạn có thể tạo ra loại nội dung sẽ thu hút họ đến công ty của bạn và giữ chúng ở đó.
Nếu bạn không hiểu đúng về Customer Journey là gì, có lẽ bạn cũng không hoàn toàn biết về Demographics và tâm lý học của khách hàng. Điều này nguy hiểm và thực sự thật lãng phí thời gian, tiền bạc để liên tục nhắm mục tiêu đối tượng quá rộng so với những người thực sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và nội dung của bạn.
Nghiên cứu nhu cầu và Paint Point của khách hàng tiêu biểu của bạn và vạch ra hành trình của họ sẽ cho bạn một bức tranh tốt về những loại người đang cố gắng đạt được mục tiêu với công ty của bạn. Do đó, bạn có thể cải thiện chiến lược Marketing của mình đến đối tượng cụ thể đó bằng cách hiểu bản chất customer journey là gì?
Khi công ty của bạn trở nên lớn hơn, thật khó để phối hợp tất cả các phòng ban tập trung vào khách hàng như dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và nhóm thành công của bạn. Họ thường có thể có các mục tiêu bán hàng và tiếp thị không dựa trên những gì khách hàng thực sự muốn.
Một Customer Journey rõ ràng có thể được chia sẻ với toàn bộ tổ chức của bạn. Điều tuyệt vời của những bản đồ này là chúng vạch ra từng bước của hành trình khách hàng từ thu hút ban đầu đến hỗ trợ sau mua hàng. Và, vâng, điều này liên quan đến tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.
Dựa trên lý do này, bạn không thể phủ nhận tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng. Do đó, chúng tôi đã tạo các bước sau để tạo bản đồ tốt nhất để giúp công ty và khách hàng của bạn phát triển thịnh vượng.
Mẫu từ Hubspot
Mẫu cho doanh nghiệp B2B
Mẫu cho doanh nghiệp Ecommerce
Mẫu cho doanh nghiệp B2C
Mẫu cho nhà bán lẻ
Hiểu được Customer Journey Map cũng như Customer Journey là gì rất quan trọng đối với sự phát triển lâu dài của thương hiệu bạn và là một thành phần thiết yếu để vạch ra hành trình của khách hàng. Khi bạn có thể hình dung ra cách khách truy cập tương tác với thương hiệu của bạn và xác định lý do họ ở lại hoặc rời đi, bạn có thể đạt được trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng hiện tại và tương lai.
Marketing24h.vn là một trong các cổng thông tin về marketing, cập nhật về xu hướng, kiến thức về marketing trên các nền tảng.
