Facebook Messenger là một trong những ứng dụng nhắn tin quan trọng nhất mà các thương hiệu sử dụng để kết nối với khách hàng trên toàn thế giới. Mỗi tháng, các doanh nghiệp trao đổi tới hơn 20 tỷ tin nhắn với người dùng trên Messenger. Nhắn tin hiện là cách ưa thích của mọi người để trò chuyện với một doanh nghiệp khi cần tư vấn và chăm sóc khách hàng. Khoảng 64% người ở các nhóm tuổi nói rằng họ muốn nhắn tin cho doanh nghiệp hơn là gọi điện hoặc gửi email.
Nhưng ứng dụng nhắn tin không chỉ là công cụ hỗ trợ. Nhiều doanh nghiệp đã sử dụng Facebook Messenger Marketing để thúc đẩy kết quả trong suốt hành trình của khách hàng — từ nâng cao nhận thức đến đảm bảo doanh số bán hàng. Trong bài viết này, Marketing24h sẽ đề cập đến cách sử dụng Facebook Messenger cho mọi nhu cầu kinh doanh, đồng thời đưa ra một số mẹo hay nhất cho chiến dịch tiếp thị Facebook Messenger tiếp theo của bạn.
>>> Xem thêm: Studio sáng tạo là gì? Cẩm nang toàn tập về studio sáng tạo trên Facebook
Nội dung
Khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số luôn mong muốn doanh nghiệp của bạn trực tuyến và có thể giúp đỡ họ bất cứ lúc nào. Trong một cuộc khảo sát toàn cầu do Facebook thực hiện, hơn 70% người tham gia cho biết họ mong đợi có thể nhắn tin cho các doanh nghiệp về dịch vụ khách hàng.
Về cách mọi người sử dụng Facebook Messenger, theo một cuộc thăm dò nghiên cứu của Facebook: Có hơn 81% người tham gia khảo sát nhắn tin cho các doanh nghiệp để hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ. Khoảng 75% người được hỏi nhắn tin cho các doanh nghiệp để được hỗ trợ về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. Hơn 74% người được hỏi nhắn tin cho doanh nghiệp để mua hàng trực tuyến.
Đây là một lợi ích đơn giản và dễ thấy khi doanh nghiệp sử dụng Facebook Messenger. Nếu doanh nghiệp luôn cởi mở để đối thoại và trả lời câu hỏi từ phía khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng được khách hàng tin tưởng hơn. Trong một cuộc thăm dò của Facebook, phần lớn những người nhắn tin cho các doanh nghiệp nói rằng điều này giúp họ cảm thấy tin tưởng thương hiệu hơn. Thậm chí với một số khách hàng, chỉ cần có thể nhắn tin với doanh nghiệp là đủ để tin tưởng và mua hàng.
Hãy tưởng tượng bạn sắp thực hiện một giao dịch lớn. Nếu bạn phải chọn giữa một công ty có hỗ trợ khách hàng qua tin nhắn và một công ty khác không có, bạn sẽ chọn công ty nào? Một khi khách hàng bắt đầu nhắn tin cho các doanh nghiệp, sử dụng các công cụ nhắn tin trở thành cách hàng đầu của họ để liên hệ với người bán hàng.
Khi ai đó liên hệ với doanh nghiệp trên Facebook Messenger, điều đó sẽ tạo cơ hội cho doanh nghiệp của bạn theo dõi và chăm sóc khách hàng. Mỗi tin nhắn được trao đổi là một cơ hội để tìm hiểu thông tin có giá trị về khách hàng, giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài. Một khi doanh nghiệp đã trả lời tin nhắn đầu tiên, bạn có thể sẽ muốn liên hệ lại với khách hàng này trong tương lai. Ví dụ, doanh nghiệp có thể theo dõi để đưa ra ưu đãi đặc biệt cho khách hàng , dự đoán nhu cầu, giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới có thể phù hợp, v.v.
Khi khách hàng có thể nhắn tin cho doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ có được lòng tin của khách hàng, và sự tin tưởng giúp khách hàng mua sắm dễ dàng hơn. Trong một cuộc thăm dò trên Facebook, 65% người tham gia cho biết họ có nhiều khả năng mua sắm với một doanh nghiệp mà họ có thể tiếp cận qua trò chuyện.
Thi thoảng, mọi người chỉ còn một câu hỏi duy nhất nữa là sẽ quyết định mua hàng. Bằng cách sử dụng Facebook Messenger để đơn giản hóa việc trao đổi câu hỏi và câu trả lời, bạn có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm và đưa họ xuống sâu hơn trong phễu Marketing. Đó là một giải pháp có lợi cho cả hai bên.
Facebook Messenger là một kênh tốt giúp các cuộc trò chuyện giữ được tính riêng tư. Có thể khách hàng sẽ có những câu hỏi mà họ không muốn hỏi một cách công khai trong phần bình luận về một chủ đề nhạy cảm, hoặc một trải nghiệm tiêu cực về chính sản phẩm của doanh nghiệp cần được giải quyết riêng tư. Bằng Facebook Messenger, doanh nghiệp nên dành thời gian để trò chuyện trực tiếp với khách hàng, cho họ thấy rằng bạn coi trọng vấn đề của khách hàng và quan tâm đến nhu cầu của họ.
Facebook Messenger sẽ được bật tự động khi bạn tạo một trang doanh nghiệp. Để kiểm tra kỹ hơn, bạn có thể:
Liên kết Facebook Messenger của doanh nghiệp sẽ có dạng m.me/ phía trước tên người dùng trên trang của bạn. Để tìm liên kết, hãy chuyển đến tab Nhắn tin (Messages) trong Cài đặt chung (General Settings). Thêm liên kết này vào phần giới thiệu trên mạng xã hội, trang web, chữ ký email hoặc bất kỳ nơi nào khác mà bạn muốn để khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp một cách dễ dàng nhất.
Tiếp theo, doanh nghiệp sẽ muốn thêm nút vào trang của mình với lời kêu gọi hành động “Gửi tin nhắn”. Để thêm nút Gửi tin nhắn (Send Message) vào trang Facebook của bạn:
Lời chào trên Facebook Messenger là một tin nhắn có thể tùy chỉnh mà khách hàng sẽ nhận được khi họ mở phần nhắn tin với doanh nghiệp. Lời chào này sẽ xuất hiện trước khi họ gửi tin nhắn đầu tiên.
Cách viết lời chào trên Facebook Messenger:
Bạn có thể sử dụng Phản hồi nhanh (Instant Reply) để tạo phản hồi đầu tiên tự động cho các tin nhắn mới. Thông báo này có thể được sử dụng để thông báo về khung thời gian có thể phản hồi lại tin nhắn, hoặc cảm ơn khách hàng đã liên hệ.
Cách thiết lập Phản hồi nhanh (Instant Reply) trên Facebook Messenger:
Lưu ý: Phản hồi nhanh không được tính vào thời gian phản hồi trên trang của bạn.
Những câu trả lời này có thể giúp doanh nghiệp trả lời các câu hỏi phổ biến một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn.
Cách tạo câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp trên Facebook Messenger:
Có nhiều cách để sử dụng Facebook Messenger cho việc kinh doanh. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là doanh nghiệp phải sử dụng tất cả mọi lựa chọn. Trước khi bắt đầu, hãy kiểm tra tài nguyên của doanh nghiệp (nhân lực, tài chính). Hãy ghi nhớ những khả năng này khi tạo kế hoạch Facebook Messenger của mình.
Doanh nghiệp nên xem xét một số vấn đề sau đây để tạo kế hoạch Facebook Messenger:
Với những câu hỏi này được trả lời, việc phân công vai trò và quản lý Facebook Messenger sẽ dễ dàng hơn trong tương lai.
Nếu thương hiệu của bạn xuất hiện trên mạng xã hội, rất có thể bạn đã xác định được giọng điệu của thương hiệu. Tuy nhiên, Facebook Messenger cũng nên góp phần củng cố tiếng nói và phong cách của thương hiệu.
Là một nền tảng trò chuyện, Facebook Messenger cho thương hiệu một nơi để trò chuyện với khách hàng một cách cá nhân và thân thiện hơn. Nhưng đồng thời, bạn cũng không nên vi phạm các quy tắc trong khi trò chuyện hoặc trở nên thiếu chuyên nghiệp. Trong một cuộc khảo sát mà Facebook thực hiện, cứ bốn người tham gia thì có ba người nói rằng những quy tắc “chuẩn” khi thương hiệu nhắn tin là cần thiết.
Khi nhắn tin với khách hàng, thương hiệu nên có giọng điệu lạc quan, tích cực và hòa nhập. Tránh quá nhiều lời châm biếm hoặc mỉa mai vì kiểu hài hước này có thể bị hiểu nhầm trên mạng. Các câu trả lời nên ngắn gọn nhưng đảm bảo đủ thông tin cần thiết. Đặc biệt, thương hiệu không nên gửi nhiều tin nhắn và đảm bảo không sử dụng lối viết tắt, từ lóng để khách hàng ở mọi lứa tuổi đều có thể hiểu.
Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng có thể giúp khách hàng thấy rằng bạn đánh giá cao họ. Những điều nhỏ nhặt, chẳng hạn như sử dụng tên của khách hàng khi nhắn tin có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Trong một cuộc khảo sát của Facebook được thực hiện trên tám thị trường toàn cầu, 91% người tiêu dùng nói rằng họ có nhiều khả năng mua sắm với những thương hiệu nhận ra, ghi nhớ họ và chia sẻ thông tin và ưu đãi có liên quan.
Lần đầu tiên ai đó liên hệ trên Facebook Messenger, hãy xem thông tin cơ bản như vị trí và giờ địa phương của họ. Điều này có thể hữu ích khi ai đó hỏi về giờ mở cửa hoặc địa điểm. Sử dụng các chi tiết bạn có trong tay để đưa ra câu trả lời tốt nhất có thể.
Sau một cuộc trò chuyện, hãy lưu các ghi chú có liên quan như mối quan tâm của khách hàng, các tùy chọn đặt hàng, địa chỉ hoặc các chi tiết khác có thể hữu ích cho các cuộc trò chuyện trong tương lai. Điều này có thể mất thêm thời gian, nhưng nếu doanh nghiệp quan tâm tới điều này, thương hiệu của bạn có thể tạo nên sự khác biệt.
Một cách khác để khơi gợi một cuộc trò chuyện trên Facebook Messenger là sử dụng quảng cáo. Quảng cáo trên Messenger có rất nhiều vị trí và định dạng khác nhau:
Nếu doanh nghiệp không có nhiều thời gian và nguồn lực, chatbot có thể giúp bạn trả lời các câu hỏi của khách hàng cho bạn. Một số thương hiệu đã tạo cho chatbot của họ một tính cách riêng. Ví dụ, WestJet đã tạo ra một trợ lý tự động tên là Juliet để xử lý các tin nhắn. Bằng cách thêm tên và một tính cách cho bot, doanh nghiệp này đã có thêm 24% tình cảm tích cực từ phía khách hàng.
Chatbot cũng có thể được sử dụng cho trải nghiệm Marketing trên Facebook Messenger. Vào những ngày lễ, Lego đã tạo ra Ralph the Gift Bot để giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm. Quảng cáo Click-to Messenger được sử dụng để quảng bá Ralph ở các vùng được nhắm mục tiêu. Khi được nhấp vào, Ralph đặt câu hỏi về việc bạn mua hàng cho ai và đưa ra đề xuất. Ralph kiếm được ROI quảng cáo cao hơn 3, 4 lần so với các quảng cáo được liên kết với trang web Lego.
Hiểu về cách sử dụng Facebook Messenger để hỗ trợ khách hàng tốt hơn và gây ấn tượng với các khách hàng tiềm năng là điều vô cùng quan trọng mà mọi digital marketer cần biết. Tuy nhiên, Facebook Messenger chỉ là một phần rất nhỏ trong thé giới digital marketing rộng lớn.
>>> Xem thêm: 7 bước chạy quảng cáo Facebook đơn giản
Marketing24h.vn là một trong các cổng thông tin về marketing, cập nhật về xu hướng, kiến thức về marketing trên các nền tảng.
