Nếu doanh nghiệp chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm và thái độ chuyên nghiệp thì chỉ giúp gia tăng uy tín, thương hiệu sản phẩm. Còn nếu muốn tăng tệp khách hàng và mở rộng đối tượng khách hàng thì doanh nghiệp cần cân nhắc tới sự chú trọng đầu từ vào Loyalty. Loyaty Marketing giúp doanh nghiệp có thể vừa thu hút được khách hàng mới lại vừa giữ chân được khách hàng cũ. Loyalty là gì, tầm quan trọng đối với doanh nghiệp của Loyalty Marketing là gì, cũng tìm hiểu qua bài viết sau.
Nội dung
Bạn có biết Loyalty là gì? Loyalty được hiểu là lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. Số liệu thống kê cho thấy lượng sản phẩm được tiêu thụ bởi các khách hàng trung thành luôn cao gấp 10 lần so với những tệp khách hàng mới.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ níu giữ lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm, là cách gia tăng giá trị thương hiệu miễn phí mà khôn tốn sức PR. Khi đã chọn được sản phẩm tốt, sẽ rất khó để người tiêu dùng chuyển qua sử dụng sản phẩm khác thay thế. Bởi vậy trong kinh doanh, Loyalty luôn được các doanh nghiệp chú trọng.
>>>Xem thêm: PR là gì? Mách bạn các bước xây dựng chiến dịch PR hiệu quả
Sự trung thành thương hiệu – Brand Loyalty là gì? Nó được thể hiện bằng 5 cấp độ từ thấp đến cao, tất cả đều phụ thuộc vào khách hàng
Cấp độ 1: Khách hàng sẽ thay đổi thương hiệu mà không cần lý do.
Cấp độ 2: Khách hàng thỏa mãn và không có lý đo để thay đổi thương hiệu.
Cấp độ 3: Khách hàng tiếp tục thỏa mãn và chấp nhận chịu các chi phí bởi thay đổi thương hiệu.
Cấp độ 4: Khách hàng xem thương hiệu như một người bạn, dành sự tôn trọng cho thương hiệu.
Cấp độ 5: Khách hàng trung thành với thương hiệu.
Lòng trung thành thương hiệu được xây dựng bằng nhiều phương thức khác nhau nhưng chúng ta có thể đúc kết qua 5 điểm đáng chú ý như sau:
Chất lượng là yếu tố tiên quyết đầu tiên để khách hàng quyết định có sử dụng sản phẩm của thương hiệu lâu dài hay không. Giữa thị trường cùng cung cấp sản phẩm/dịch vụ giống bạn, điều gì khiến thương hiệu của bạn nổi bật, cho khách hàng thấy đây là sản phẩm đáng để sử dụng. Đặt chất lượng lên hàng đầu không những tăng thêm giá trị cho khách hàng mà còn khẳng định chỗ đứng, sự uy tín trong thị trường ngày càng bão hòa.
Kết nối với khách hàng là cách để tăng niềm tin giữa người tiêu dùng và thương hiệu. Sự kết nối này thể hiện ở việc bạn cho khách hàng thấy sứ mệnh, giá trị mà bạn mang tới là gì? Bạn đại diện cho điều gì? Tại sao bạn muốn bán sản phẩm này? Độ uy tín và tính xác thực của thương hiệu bạn là như thế nào? Bạn mong muốn nhân diện thương hiệu trên thị trường như thế nào? Khi khách hàng tìm thấy những câu trả lời này họ sẽ gia tăng sự gắn kết với thương hiệu, tự động trở thành những người truyền bá cho thương hiệu trọn đời.
Sự nhất quán này thể hiện ở trải nghiệm khách hàng khi bắt gặp thương hiệu của bạn ở bất cứ nơi nào, cho dù đang lướt web, xem các thông tin trên Facebook hay tương tác với đội ngũ của bạn tại sự kiện trực tiếp. Tính nhất quán xuyên suốt trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu là cách hiệu quả để xây dựng niềm tin và là chìa khóa cho lòng trung thành thương hiệu.
Dịch vụ là thứ giữ chân khách hàng sau khi họ quyết định mua sản phẩm và quyết định họ sẽ còn tiếp tục quay lại với thương hiệu của bạn hay không. Nếu muốn tạo trải nghiệm dịch vụ khách hàng, hãy bắt đầu từ những chi tiết nhỏ nhất như: Tạo các chương trình khuyến mãi, đào tạo đội ngũ nhân viên với thái độ thật chuyên nghiệp, ghi nhận những phản hồi đóng góp của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ…
Để đảm bảo duy trì được lượng khách hàng thân thiết, bạn cần dành nhiều thời gian và công sức để chăm sóc họ. Có nhiều cách để tăng giá trị cho khách hàng và làm cho họ cảm thấy được trân trọng như các ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết, tặng quà vào các dịp kỷ niệm, giảm giá vào các sự kiện độc quyền… Khách hàng trung thành có thể sẽ giới thiệu với bạn bè của họ và nghiễm nhiên bạn sẽ thu hút được một lượng khách hàng mới mà không tốn nhiều công sức.
Lòng trung thành thương hiệu mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có số lượng khách hàng trung thành đông đảo thì ngân sách cho chi phí marketing càng giảm. Sự trung thành thương hiệu của khách hàng là cách quảng cáo thương hiệu miễn phí và có sự uy tín cao nhất.
Ngoài ra, lòng trung thành thương hiệu còn là cầu nối giúp doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm với các đối tượng khách hàng khách. Lòng trung thành thương hiệu khiến các đối thủ trên thị trường phải dè chừng với thương hiệu của bạn.
Để xây dựng được lòng trung thành thương hiệu, doanh nghiệp cần 1 chiếc lược lâu dài và ổn định. Các đối thủ trên thị trường ngày một cạnh tranh, khách hàng ngày một khó tính. Một chiến lược trung thành thương hiệu sẽ gồm 7 bước:
Chiến lược tạo dựng thương hiệu là những giá trị mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng. Đó có thể là những lời cam kết, hứa hẹn với khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm hoặc những tiện ích bạn muốn giới thiệu. Đây là bước đầu để bạn có thể khắc sâu vào tâm trí khách hàng những ấn tượng đầu tiên về sản phẩm.
>>>Xem thêm: Những điều cơ bản về Branding là gì? – Xây dựng thương hiệu
Định vị thương hiệu bạn là ai, đại diện cho điều gì và có chỗ đứng như thế nào trên thị trường là bước tiếp theo của quá trình này. Bạn nên thiết lập các bản nghiên cứu, đánh giá thị trường để có cái nhìn tổng quan, biến đổi chiến lược linh hoạt để phù hợp với nhu cầu thị trường.
>>>Xem thêm: Định vị sản phẩm là gì? 5 bước định vị sản phẩm cho doanh nghiệp
Tính cách thương hiệu là tập hợp trải nghiệm khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn, ngoài ra còn thể hiện qua logo, khẩu hiệu, tên gọi. Tập hợp này nên nhất quán và xuyên suốt quá trình kinh doanh để tạo sự thân thuộc nhất định cho khách hàng.
>>>Xem thêm: Slogan là gì? Yếu tố tạo nên 1 slogan không thể tuyệt vời hơn
Câu chuyện thương hiệu sẽ giúp khách hàng nhớ đến bạn lâu hơn là những công dụng khô khan về tính năng của sản phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng. Một câu chuyện có đầu có đuôi, có nút thắt, cao trào, kịch tính và quan trọng nhất là ý nghĩa thông điệp muốn truyền tải.
Cái tên nói lên tất cả. Giống như con người, cái tên nó lên ý nghĩa, tính cách, hình ảnh mà doanh nghiệp tạo dựng. Nó có thể chi phối và điều khiền cảm xúc, hành vi mua hàng của khách hàng.
Khi đã có được tệp khách hàng trung thành, làm sao để níu kéo, giữ chân để họ muốn mua và sử dụng sản phẩm của bạn mãi. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần đầu tư chi phí, chiến lược để có thể cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường.
Kiến trúc thương hiệu là sự kết nối của những thương hiệu nhỏ khác nhau của doanh nghiệp. Ví dụ như Apple có iPhone, iPad… đây là những thương hiệu nhỏ gắn liền với thương hiệu mẹ Apple và hỗ trợ cùng nhau phát triển.
Sự khác biệt chính giữa lòng trung thành thương hiệu (Brand Loyalty) và lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty) là:
Lòng trung thành của khách hàng chủ yếu liên quan đến sức chi tiêu tổng thể của người tiêu dùng. Đó là về những gì bạn có thể cung cấp cho họ về giá cả thông thường và ưu đãi tiết kiệm tiền. Mặt khác, lòng trung thành với thương hiệu có rất ít liên quan đến giá cả hoặc tiền bạc. Lòng trung thành với thương hiệu liên quan đến cách người tiêu dùng cảm nhận thương hiệu của bạn. Điều này có thể thông qua các hoạt động quảng bá, danh tiếng hoặc những trải nghiệm trước đây với công ty của bạn.
Nói cách khác, lòng trung thành của khách hàng liên quan đến việc họ có quay lại cửa hàng của bạn hay không. Nó phụ thuộc vào việc sản phẩm của bạn có giá thấp hơn đối thủ không, chất lượng tốt không, chiết khấu nhiều hay ít. Họ sẽ sử dụng sản phẩm khác nếu thấy sản phẩm bạn tăng giá hoặc không có ưu đãi cho họ thường xuyên.
Ngược lại, người tiêu dùng trung thành với thương hiệu thì họ không bị chi phối bởi bất kỳ điều gì. Họ tin rằng bạn sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn, chất lượng cao hơn bất kỳ ai dù giá sản phẩm cao hay lý do tài chính khác. Họ sẵn sàng chi tiền để dùng thử các sản phẩm cao cấp khác của cùng một thương hiệu.
Đến đây thì các bạn đã biết được Loyalty là gì, phần tiếp theo của bài viết sẽ giới thiệu đến bạn đọc chi tiết về Loyalty Marketing.
Khái niệm Loyalty Marketing được hiểu là chiến dịch xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Vì suy cho cùng, mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng hướng đến là tìm kiếm và giữ chân lượng khách hàng ổn định. Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp, giữ cho mình lượng khách hàng đông đảo, yêu quý và trung thành là nền tảng chính giúp doanh nghiệp phát triển. Bên cạnh việc đẩy mạnh quảng cáo, thúc đẩy bán hàng để tìm kiếm khách hàng, doanh nghiệp cùng cần tập trung vào những chương trình tri ân, khuyến mãi nhằm giữ chân khách hàng hay tạo ra những khách hàng trung thành.
Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng theo quy trình gồm 2 bước:
Sự trung thành với thương hiệu khởi đầu từ những ấn tượng tốt về sản phẩm khi người tiêu dùng quyết định mua hàng. Với lần đầu mua hàng, khách hàng sẽ tìm kiếm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của họ và xem xét mở rộng đến các sản phẩm bạn bày bán. Việc tạo ấn tượng tốt đầu tiên trong lần đầu gặp gỡ luôn để lại ấn tượng khó quên với khách hàng, giúp họ đưa ra quyết định có nên quay lại hay không.
Đây được xem là nhân tố quan trọng khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm của bạn. Nếu như chiến lược quảng cáo tốt khích lệ được động lực mua hàng thì sau quá trình trải nghiệm sản phẩm, với tâm lý thực sẽ khiến khách hàng có muốn quay trở lại hay không. Để được ấn tượng tốt, ngoài yếu tố bắt buộc là chất lượng sản phẩm còn là những chương trình khuyến mãi, tri ân người tiêu dùng để họ cảm thấy khách hàng trung thành luôn nhận được những ưu đãi riêng, độc đáo, giữ chân khách hàng với sản phẩm của bạn.
Sau khi đã hiểu rõ khái niệm Loyalty Marketing và Loyalty là gì, mọi người sẽ thường tự đặt câu hỏi: “Nó có vai trò như thế nào trong doanh nghiệp?” Loyalty Marketing không phải là một Marketing Campaign (chiến dịch quảng cáo) mà thay vào đó, doanh nghiệp cần có tầm nhìn dài hạn dành cho tệp khách hàng thân thiết của mình, thường xuyên cập nhật và có những chương trình hấp dẫn để giữ chân họ. Đồng thời, việc tận dụng nguồn khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp có những phản hồi chân thành về tính năng, sản phẩm mới.
>>>Xem thêm: Nghiên cứu thị trường là gì? 6 bước NCTT giúp doanh nghiệp thành công
Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ thương hiệu của bạn. Đó là lý do quảng cáo truyền miệng là một trong những kênh tiếp thị mạnh mẽ mà doanh nghiệp cần khai thai. Những chia sẻ về trải nghiệm của người tiêu dùng là kênh tiếp thị nhận được nhiều sự quan tâm nhất, hoặc là lan tỏa thương hiệu của bạn hoặc là con dao hai lưỡi sẽ giảm thiếu doanh số bán hàng của bạn.
Họ yêu thích thương hiệu của bạn, họ nói về sản phẩm của bạn một cách ngẫu hứng, bạn không cần tốn quá nhiều chi phí quảng cáo mà người dùng vẫn tìm đến, đó là cách PR hay nhất mà ai cũng mong đợi.
Phản hồi từ khách hàng giúp bạn xác định được tính khả thi của dự án, xác định được phân khúc thị trường phù hợp với sản phẩm. Nếu nhận được những phản hồi chưa tốt từ khách hàng, hãy tin rằng họ muốn bạn biết về những khiếm khuyết còn tồn đọng để bạn thay đổi và có những điều chỉnh tích cực. Điều cần làm là duy trì chất lượng sản phẩm và thái độ chuyên nghiệp để khi khách hàng đến với bạn sẽ luôn có những trải nghiệm tuyệt vời.
Hiểu được Loyalty là gì, Brand Loyalty là gì cũng như tầm quan trọng của Loyalty Marketing sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những chương trình phù hợp với khách hàng thân thiết, hãy coi khách hàng thân thiết như người nhà, phục vụ họ bằng cái tâm sẽ giúp bạn nâng tầm thương hiệu.
>>>Xem thêm: Outsourcing là gì? Tại sao doanh nghiệp cần thuê ngoài dịch vụ
Marketing24h.vn là một trong các cổng thông tin về marketing, cập nhật về xu hướng, kiến thức về marketing trên các nền tảng.
