Chúng ta dường như đã quá quen với Marketing Mix (Marketing 4P), chúng đã mở ra trang mới cho ngành Marketing. 7P trong Marketing dịch vụ ra đời là lẽ thiết yếu để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thế giới và Marketer cần hiểu rõ bản chất của 7P trong Marketing dịch vụ và làm thế nào để ứng dụng một cách hiệu quả nhất.
Nội dung
Hiểu một cách đơn giản thì Marketing Mix chính là việc tung ra đúng sản phẩm hoặc kết hợp các sản phẩm lại ở đúng nơi, đúng thời điểm và bán với đúng mức giá. Và việc khó nhất chính là việc làm tốt các việc đó. Marketing Mix chủ yếu liên quan đến Marketing 4P và 7P trong Marketing và giả thuyết 4Cs.
>>>Xem thêm: Marketing mix là gì? Giải nghĩa yếu tố trong Marketing Mix 4P và 7P
7P là mô hình Marketing Mix có các yếu tố như Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence. Mô hình Marketing 4P đã được chuyên gia có tên E. Jerome McCarthy tạo ra vào những năm 1960. Thuật ngữ này sau đó được sử dụng trên toàn thế giới và mở rộng thành Marketing 7P, thậm chí còn có rất nhiều trường kinh tế đã mang môn học vào các lớp Marketing.
>>>Xem thêm: Bằng chứng hữu hình – Physical Evidence là gì?
Lý thuyết về 7P trong Marketing dịch vụ ban đầu được phát minh bởi E. Jerome MrCarthy và được xuất bản vào năm 1960 trong cuốn sách Basic Marketing của ông.
Marketing hàng hóa cung cấp tính đồng nhất cho tất cả các đối tượng khách hàng. Kế thừa và phát triển dựa trên nền tảng đó, 7P trong Marketing dịch vụ thêm vào yếu tố con người, lấy đó làm chủ đạo cho các chiến dịch quảng bá, tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của người sử dụng.
Marketing là quá trình liên tục và lâu dài từ bước khởi tạo mối quan hệ, tiếp xúc thân thiết và xây dựng lòng tin, long trung thành người sử dụng dành cho thương hiệu và sản phẩm.
Chiến lược 7P trong Marketing dịch vụ chính là kết quả được hình thành từ xu hướng của xã hội hiện tại, Marketing Mix đã mở rộng thêm 3 yếu tố, ngoài 4 yếu tố truyền thống sẵn có của công thức Marketing:
Trong trường hợp sản phẩm/dịch vụ là vô hình, không đồng nhất và khó nhận diện. Hơn nữa việc sản xuất và tiêu thụ là không thể tách rời. Việc định giá sản phẩm tùy thuộc vào nhiều yếu tố như: Thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng,…
Khách hàng sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng sản phẩm không như mong đợi. Ngược lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản phẩm không chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt quá mong đợi. Cảm nhận và đánh giá của khách hàng chính là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm.
Định giá dịch vụ sẽ khó khăn hơn định giá hàng hóa. Mãi sau này dịch vụ mới có thể được định giá dễ dàng hơn bằng cách tính chi phí nguyên vật liệu, trong các trường hợp các chi phí phục vụ- chẳng hạn như chi phí nhân công và chi phí đầu vào – cũng cần phải được tính. Vì vậy, một quán ăn không chỉ phải tính chi phí cho thức ăn được phục vụ nhưng cũng phải tính giá cho môi trường tác động bên ngoài nữa.
Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng. Thông thường, giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”.
Đối với dịch vụ, việc cung cấp và tiêu thụ đa phần không thể tách rời. Vậy nên khi cân nhắc yếu tố về địa điểm, bạn cũng nên xem xét đến vấn đề thời gian. Tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ mà việc phân phối có thể được diễn ra ở cả kênh hữu hình (vật lý), kênh điện tử, hoặc cả hai.
Ví dụ: Trước đây muốn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, bạn phải đến trực tiếp các chi nhánh để thực hiện. Sau này kênh phân phối mở rộng hơn, bạn có thể sử dụng hệ thống ATM để chuyển/rút tiền, khi cần tư vấn thì có thể gọi điện lên tổng đài. Và bây giờ, các bạn có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ của ngân hàng thông qua internet banking, app.
Promotion ở đây không chỉ tập trung vào quảng cáo và khuyến mãi mà là các hoạt động truyền thông giúp khách hàng nhận ra những lợi ích của dịch vụ. Đồng thời, đây cũng là cách hướng dẫn khách hàng làm thế nào để hiểu và sử dụng sản phẩm. Nói cách khác, vai trò của truyền thông trong ngành dịch vụ mang tính giáo dục, hướng dẫn rất cao, đặt biệt là cho những khách hàng mới.
>>>Xem thêm: Các hình thức khuyến mãi trong Marketing hiệu quả nhất
Vận hành một doanh nghiệp dịch vụ có rất nhiều áp lực. Dịch vụ không tồn trữ được và chất lượng dịch vụ lại dễ bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố khác nhau. Để giảm thiểu những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình vận hành, bắt buộc các doanh nghiệp hay người kinh doanh trong lĩnh vực phải có một quy trình bài bản. Quy trình đó cũng sẽ giúp tăng khả năng làm hài lòng khách hàng, gia tăng hiệu quả phục vụ, tiết kiệm thời gian cho cả hai bên.
Khi làm dịch vụ, nhiều người chỉ quan tâm đến sản phẩm, đến ý tưởng mà không chú trọng đến các yếu tố như môi trường, cơ sở hạ tầng, thiết bị, cảnh quan,… Môi trường vật ý ở đây là tòa nhà, cảnh quan, trang thiết bị, nội thất, đồng phục nhân viên, bảng hiệu, các ẩn phẩm,…
Tất cả đều là những bằng chứng rõ ràng về hình ảnh và chất lượng dịch vụ của công ty. Do đó, nếu nhà cung cấp tận dụng tốt các yếu tố này sẽ càng tăng cường khả năng gây ấn tượng, sự yêu thích của khách hàng. Ngược lại, nếu không quản lý chặt chẽ thì chúng sẽ có những tác động không tốt đến cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.
Hầu hết dịch vụ đều cần đến sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ở một số khâu nhất định. Đôi khi, khách hàng yêu thích một nhà cung cấp dịch vụ vì thái độ, kỹ năng và cách chăm sóc tận tình của nhân viên. Cho nên doanh nghiệp cần có chiến lược cụ thể trong việc tuyển dụng, đào tạo, động viên, khen thưởng cho nhân viên.
Các doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình 7P trong Marketing dịch vụ để đặt mục tiêu, tiến hành phân tích SWOT và thực hiện phân tích cạnh tranh. Đó là một khuôn khổ thực tế để đánh giá một doanh nghiệp hiện tại và làm việc thông qua các phương pháp tiếp cận thích hợp trong khi đánh giá, chỉ cần trả lời được những câu hỏi dưới đây thì các Marketers có thể tự tin áp dụng được mô hình 7P trong Marketing dịch vụ:
Hiện nay, ngành kinh doanh dịch vụ đang là hướng đi ưu tiên của tất cả mọi doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Dịch vụ đang nắm vai trò then chốt trong việc phát triển tiềm lực của công ty, chiến lược 7P trong Marketing dịch vụ ra đời nhằm đáp ứng mục tiêu này. Vận dụng mô hình 7P trong Marketing dịch vụ du lịch, ngân hàng phát triển trở thành chiến lược Marketing mũi nhọn của nhiều doanh nghiệp.
Trên đây là tất cả những chia sẻ đầy đủ nhất về Mô hình 7P trong Marketing dịch vụ. Những điều trên sẽ giúp Marketers trong việc phát triển và hoàn thiện những dịch vụ trong doanh nghiệp của mình một cách tốt nhất.
>>>Xem thêm: Bảo trợ truyền thông là gì? Giải pháp tối ưu bảo trợ truyền thông hiệu quả
Marketing24h.vn là một trong các cổng thông tin về marketing, cập nhật về xu hướng, kiến thức về marketing trên các nền tảng.
