Làm thế nào để xử lý khi khách hàng phàn nàn ? Tổng hợp các bí kíp hiệu quả nhất

Ngày đăng: 05/05/2022

Việc kinh doanh, buôn bán không phải lúc nào cũng thuận buồm xuôi gió. Nhiều lúc bạn sẽ gặp phải những tình huống khách hàng phàn nàn mà chưa biết cách xử lý. 

Vậy hãy cùng Marketing24h tìm hiểu về các nguyên nhân cũng như những cách giải quyết sau đây nhé: 

Tại sao khách hàng phàn nàn về doanh nghiệp của bạn?

Mỗi khách hàng lại có một nhu cầu, sở thích riêng. Bạn không thể làm hài lòng hoàn toàn 100% những khách hàng của bạn. Do vậy, khi tình huống không hay xảy ra, đây là một số bước mà bạn có thể tham khảo: 

Bước 1: Lắng nghe khách hàng

Khi ai đó tức giận, lắng nghe là điều tốt nhất bạn nên làm. Hãy chịu khó lắng nghe toàn bộ vấn đề của khách hàng. Đừng cố gắng giải thích hay phân tích đúng-sai vì càng hành động như vậy sẽ càng kích thích hoocmon đối kháng của người khác lên cao. Nếu căng thẳng tiếp diễn có thể dẫn đến những tình huống không hay. 

Đây tưởng chừng như việc đơn giản nhất nhưng nó lại là thứ mà nhiều người không thể thực hiện được. Bạn hãy nhớ rằng, cho dù khách hàng thật sự sai thì bạn cũng không nên tranh cãi tay đôi với họ.

Hãy luôn lắng nghe khách hàng
Hãy luôn lắng nghe khách hàng

Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm một cách chân thành

Sau khi đã lắng nghe đầy đủ những lời phàn nàn, chê bai từ phía khách hàng, bạn nên thể hiện thái độ thông cảm một cách chân thành và cầu thị với họ. 

Bạn cần đặt mình vào vị trí của khách hàng và chứng tỏ mình có mong muốn giúp đỡ khách hàng. Điều này sẽ giúp họ nguôi bớt sự cáu giận và cảm thấy ý kiến của họ được lắng nghe và bản thân họ được tôn trọng. 

Bước 3: Làm rõ vấn đề trong lời phàn nàn

Để tiến tới một giải pháp hợp tình hợp lý nhất, điều mấu chốt là hãy làm rõ các vấn đề của khách hàng. 

Sử dụng trò chuyện để tìm hiểu thêm thông tin từ phía khách hàng. Việc làm rõ các vấn đề sẽ vừa khiến họ thấy được quan tâm. Điều này cũng giúp bạn có thêm thông tin hữu ích nhằm đưa ra các phương án giải quyết hiệu quả nhất.

Cần hiểu rõ vì sao khách hàng lại phàn nàn với sản phẩm dịch vụ của bạn
Cần hiểu rõ vì sao khách hàng lại phàn nàn với sản phẩm dịch vụ của bạn

>>> Có thể bạn quan tâm: Customer service là gì? Những kĩ năng nhân viên làm nghề dịch vụ khách hàng cần có

Bước 4: Đưa ra một giải pháp

Sau các bước lắng nghe và trò chuyện, đây là lúc cần tìm đến một giải pháp.

Bạn cần trình bày những giải pháp khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn. Việc trao quyền cho khách hàng lựa chọn hướng giải pháp chính là một cách để thể hiện giá trị của khách hàng. 

Bước 5: Xử lý lời phàn nàn ngay lập tức

Sau khi tìm được giải pháp, bạn hãy xử lý lời phàn nàn này ngay lập tức. 

Điều này sẽ giúp có được sự hài lòng từ phía khách hàng. Họ cũng sẽ đánh giá cao hơn doanh nghiệp của bạn trong cách xử lý các tình huống. 

Từ đó doanh nghiệp của bạn cũng thể có thêm những khách hàng trung thành.

Cần xử lý những lời phàn nàn của khách hàng càng nhanh càng tốt
Cần xử lý những lời phàn nàn của khách hàng càng nhanh càng tốt

Bước 6: Chăm sóc, theo dõi ngay sau khi xử lý tình huống khách hàng phàn nàn

Việc chăm sóc và theo dõi lại nhằm chắc chắn một điều rằng là khách hàng đã hoàn toàn hài lòng và cảm thấy thoải mái, vui vẻ với hướng giải quyết của công ty bạn. 

Để tăng thêm độ thoải mái của khách hàng, một vài cửa hàng còn gửi tặng thêm voucher mua hàng, giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt để khách hàng sử dụng vào những lần mua hàng sau đó. 

Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn giúp họ có tăng thêm mức độ hài lòng với doanh nghiệp.

Một số tình huống khách hàng khiếu nại và cách giải quyết

Tình huống 1: Sản phẩm được giao đến tay khách hàng bị lỗi

Đây là sự việc không ai mong muốn, nhưng thường xảy ra với các shop bán hàng online.

  • Đừng vội đổi hàng cho khách mà không đi kèm một lời xin lỗi. Hãy ghi nhớ rằng, cách ứng phó với trường hợp khách hàng phàn nàn hiệu quả nhất là không được đổ lỗi cho khách và phải luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu. 
  • Tìm hiểu, điều tra chi tiết để biết sản phẩm lỗi như thế nào? Lỗi ở khâu nào? Là lỗi từ khâu sản xuất, khâu đóng gói hàn  hay do đơn vị vận chuyển? Từ đó mà bạn có thể đưa ra được phương án xử lý vừa lòng đôi bên nhất. 
  • Bạn nên hỏi kỹ khách hàng các thông tin cặn kẽ để trao đổi lại với đội ngũ chịu trách nhiệm về lỗi của hàng hóa, nhằm tránh tình trạng tương tự tái diễn.
Đây là tình huống thường xảy ra với các cửa hàng bán đồ online
Đây là tình huống thường xảy ra với các cửa hàng bán đồ online 

Tình huống 2: Khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm và giá thành quá cao

Với tâm lý mất tiền mua hàng hoặc muốn tiết kiệm, ai cũng tìm kiếm những sản phẩm tương tự nhau nhưng có giá cả phải chăng hơn. Và đương nhiên trong thị trường kinh doanh rộng lớn, không phải lúc nào giá sản phẩm của bạn cũng giống với đối thủ.

Nếu khách hàng có ý chê sản phẩm bạn bán đắt hơn shop này, shop kia, đừng vì vậy mà thay đổi thái độ phục vụ hay buông lời “trả treo” với khách như: “anh/chị thấy đắt thì mời anh/chị qua shop đó mà mua”. Đó là cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn rất thiếu chuyên nghiệp.

Đối với tình huống này, bạn nên:

  • Cố gắng hiểu khách hàng, chấp nhận rằng đây là suy nghĩ không chỉ của riêng 1-2 người mà là tâm lý chung khi mua hàng.
  • Giải thích với thái độ nhẹ nhàng về lý do vì sao mức giá mà bạn đang bán là xứng đáng, và khách sẽ nhận được những giá trị gì khi bỏ ra số tiền đó. 
  • Ghi chú lại nguyên nhân khách hàng phàn nàn để báo cáo lại tình hình cho các cấp cao hơn. 
Hãy luôn có thái độ nhẹ nhàng, điềm tĩnh khi xử lý các tình huống phàn nàn của khách hàng
Hãy luôn có thái độ nhẹ nhàng, điềm tĩnh khi xử lý các tình huống phàn nàn của khách hàng

Tình huống 3: Khách hàng không hài lòng và muốn trả lại sản phẩm

Đây là tình huống mà khi bán hàng bất cứ ai cũng thường gặp phải, đặc biệt là với các cửa hàng bán lẻ. 

Có nhiều trường hợp khi khách hàng muốn hoàn trả hàng nhưng phía cửa hàng nhất quyết không đồng ý hoặc có thái độ khó chịu với khách. Đây là cách hành xử gây mất thiện cảm và rất thiếu chuyên nghiệp mà bạn nên bỏ ngay.  

Để xử lý tình huống khách hàng phàn nàn này, bạn có thể sử dụng một số cách như sau:

  • Ngay lập tức xin lỗi khách hàng và làm họ yên lòng
  • Bình tĩnh, cẩn thận hỏi chi tiết nguyên nhân khách hàng không hài lòng
  • Nếu đó là lỗi của người bán, bạn hãy xin lỗi khách hàng và cam kết với khách tình huống này sẽ không lặp lại.
  • Liên hệ ngay với người trực tiếp quản lý bạn hoặc cấp cao hơn để hỏi cách giải quyết, đổi trả hàng.
  • Cố gắng kiềm chế tất cả các hành động tức giận, cãi vã hoặc thái độ khó chịu với khách hàng.

Tình huống 4: Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ không tốt

Một số khách hàng rất khó tính hoặc có yêu cầu cao. Họ dễ dàng trở nên tức giận, tỏ thái độ không hài lòng chỉ trong những tình huống nhỏ như nhân viên không nhanh nhẹn hay bảo vệ không chỉ dẫn cho họ chỗ để xe đúng.

Sau đây là một số hướng giải quyết, xử lý tình huống khách hàng phàn nàn mà bạn có thể tham khảo:

  • Giữ bình tĩnh, tuyệt đối không được tỏ thái độ “không hài lòng” 
  • Lắng nghe ý kiến khách hàng, nếu họ đang quá tức giận hoặc bực bội, hãy nhẹ nhàng làm cảm xúc tiêu cực của họ lắng xuống.
  • Thể hiện thái độ cầu thị và tỏ ra bạn là người sẵn sàng lắng nghe, biết sửa đổi và có thái độ chân thành. 
  • Khi đã nắm được nguyên nhân vì sao khách hàng phàn nàn, bạn hãy từ tốn giải thích cụ thể vấn đề cho khách hiểu, đồng thời cũng đừng quên nhắc lại cho khách một số quy định của doanh nghiệp bạn. 
  • Luôn luôn kết thúc bằng lời xin lỗi và tìm hướng giải quyết hợp tình hợp lý với khách.

Tình huống 5: Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng

Nếu khách hàng đưa ra những yêu cầu “không tưởng” như bắt bạn phải đền bù gấp 10 lần giá trị sản phẩm, muốn trả lại sản phẩm, vậy bạn sẽ giải quyết ra sao? 

Đây là những yêu cầu vô lý nhưng lại có rất nhiều khách hàng “khó tính” vẫn thường đưa ra. 

Nhiều trường hợp khách hàng quá quyết liệt, và đưa ra nhiều đòi hỏi khiến nhân viên nóng giận, bực tức. 

Trong những tình huống phức tạp như trên, bạn có thể:

  • Chứng tỏ khả năng thuyết phục của bản thân để thay đổi thái độ của khách hàng.
  • Bình tĩnh giải thích và đưa ra một số trường hợp thay đổi khác nhưng vẫn đảm bảo quyền lợi cho cửa hàng.

Tình huống 6: Đối diện những khiếu nại gay gắt từ khách hàng khó tính

Dù khách hàng có nóng tính đến đâu, có lời nói nặng lời đến đâu thì nhân viên bán hàng tuyệt đối không được cãi tay đôi lại.

Đối với những người nóng tính, chúng ta cần càng phải giữ được sự bình tĩnh, nhẫn nại và kiểm soát cảm xúc tốt:

  • Bạn nên lắng nghe và có phản hồi khách một cách hợp lý
  • Hỏi rõ nguyên nhân vì sao họ cáu gắt, tìm cách hòa giải cùng thái độ luôn lịch sự, nhã nhặn.
  • Gợi ý cách giải quyết nhẹ nhàng, đừng quên một lời xin lỗi chân thành và hứa hẹn sẽ cải tiến chất lượng dịch vụ.
Tuyệt đối không được cãi tay đôi, dù khách hàng có khó tính đến mấy
Tuyệt đối không được cãi tay đôi, dù khách hàng có khó tính đến mấy

Tình huống 7: Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời

Có những câu hỏi “hóc búa” mà bạn không thể phản hồi hoặc không có thẩm quyền để phản hồi, nhưng khách hàng sẽ có thái độ không hài lòng nếu như bạn không đưa cho họ một câu trả lời rõ ràng. 

Để không bị mất điểm trong mắt khách hàng, bạn có thể ứng phó như sau:

  • Ghi nhận câu hỏi và xin phép khách hàng được đi tìm hiểu thêm các thông tin từ người có chuyên môn.
  • Nói với khách hàng rằng bạn sẽ trả lời họ trong thời gian sớm nhất có thể, 
  • Đừng bao giờ nói dối, bỏ mặc khách hoặc hứa hẹn với khách những điều mà bạn không thể chắc chắn. 
  • Nếu đã hứa với khách, bạn phải thực hiện bằng được công việc đó, đó chính là sự uy tín trong kinh doanh. 

Tình huống 8: Khách hàng hỏi về một sản phẩm mà bạn không có sẵn

Trong trường hợp này, đây là một số câu văn mẫu mà bạn có thể áp dụng:

“Xin lỗi quý khách hàng vì sự bất tiện này. Hiện tại, mặt hàng mà bạn đang tìm kiếm đang hết nên cửa hàng em sẽ bổ sung trong thời gian sớm nhất. Cụ thể sẽ là khoảng 1-2 tuần nữa. Anh/chị có thể cho em xin thông tin liên lạc, ngay khi hàng về bên em sẽ báo lại cho anh/chị có được không ạ?”.

Việc bạn đưa ra lời hứa sản phẩm sẽ sớm được bổ sung và thông tin sẽ cập nhật nhanh nhất cho khách hàng sẽ khiến khách hàng thấy được tận tâm, chu đáo, từ đó kéo họ quay trở lại mua hàng trong những lần kế tiếp. 

Tình huống 9: Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm không có

Không phải lúc nào những sản phẩm mà khách hàng cần cũng có sẵn những tính năng mà họ mong muốn. 

Để giải quyết tình huống này, bạn có thể:

  • Giải thích cho khách hàng biết rõ hơn về các tính năng của sản phẩm.
  • Giới thiệu thêm các sản phẩm tương tự có tính năng phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. 
  • Trong trường hợp sản phẩm – dịch vụ của bạn có thể thêm tính năng nhưng giá sẽ cao hơn, hãy nói rõ điều này với khách. Biết đâu bạn có thể bán thêm được những sản phẩm khác đấy!
Hãy luôn nhẫn nại trong các tình huống xử lý khách hàng phàn nàn
Hãy luôn nhẫn nại trong các tình huống xử lý khách hàng phàn nàn

Tình huống 10: Khách hàng đòi được nói chuyện trực tiếp với chủ cửa hàng ngay lập tức

Với những khách hàng cố tình muốn làm căng thẳng tình hình bằng cách đòi “gặp quản lý cửa hàng’, bạn có thể thuyết phục bằng một số cách như:

  • Bình tĩnh, xoa dịu sự tức giận của khách hàng.
  • Nếu vấn đề nằm ở thái độ hay chất lượng mà nhân viên có thể tự giải quyết thì trước hết hãy xin lỗi khách hàng và cố gắng giải thích cho họ hiểu với thái độ chân tình và niềm nở nhất.
  • Nếu theo quy định nhân viên không có thẩm quyền xử lý thì có thể gọi cho quản lý cửa hàng để trực tiếp giải quyết.

Kết luận

Trên đây là một số cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn mà những doanh nghiệp hay gặp phải. 

Nếu vô tình gặp phải những tình huống tương tự, hãy nhớ tham khảo những cách giải quyết mà Marketing24h đã gợi ý bên trên nhé!


Đam mê viết lách tại marketing24h.vn và rất thích marketing. Đặc biệt chưa có người yêu _ _!